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Itelogy Partners was hired by Pragma Patrimônio to assess the independent cinema and television production market in Brazil, Latin America, and the United States

"Itelogy Partners was hired by Pragma Patrimônio to assess the independent cinema and television production market in Brazil, Latin America, and the United States. This project was essential in supporting our investment decision in the sector. We were impressed with the volume and structure of the collected information and the team’s analytical skills. Additionally, Itelogy’s business model of working with senior level consultants, guaranteed the excellence in service and partnership we were looking for in a management consulting firm. I enthusiastically recommend Itelogy Partners to any company that is considering hiring a consulting firm with these attributes.” - Partner, Pragma

Benchmarking the Supply Chain - Itelogy, PMG & Microsoft Event

É com grande satisfação que a Microsoft, o Supply Chain Council (SCC), The Performance Measurement Group (PMG) e a Itelogy Partners convidam para o evento sobre o impacto do benchmark da cadeia de valor nas organizações (Entrada Franca).

A gestão eficaz do Supply Chain vem ocupando cada vez mais espaço na agenda das organizações, não somente por seu caráter crítico para o sucesso da empresa, mas também por sua alta complexidade.
O conhecimento e utilização das ferramentas de benchmarking possibilitam a criação de estratégias de Supply Chain baseadas em fatos e permitem à empresa:

Entender qual a sua posição relativa e a dos players Best in Class

Definir oportunidades para melhoria de desempenho estipulando metas exeqüíveis e ambiciosas

Priorizar um plano de ação visando um desempenho superior nas áreas vitais do negócio

Desenvolvido pela PMG, o Supply Chain Monitor (SC Monitor) é a ferramenta de benchmark do Supply Chain baseada no SCOR (Supply Chain Operations Reference-Model), modelo de gerenciamento desenvolvido pelo SCC que combina elementos de reengenharia de processos, melhores práticas e benchmarking para integrar os processos da Supply Chain. O SC Monitor ainda possui uma base de dados composta por mais de 700 empresas, considerada golden standard pelo SCC.

A Itelogy Partners, empresa de consultoria de gestão, é parceira da PMG e representante exclusiva do SC Monitor no país. Associada ao SCC, a Itelogy reúne a experiência e os elementos técnicos necessários para desenvolver, em conjunto com seus clientes, estratégias eficazes de Supply Chain.

Conheça o Supply Chain Monitor

Case Study "Supply Chain Scorecard Readout"

New White Paper - Marketing Investment Effectiveness

O trabalho da Itelogy visa constantemente a maior eficácia das organizações, neste sentido desenvolvemos uma ferramenta (CEM – Coeficiente de Eficácia Mercadológica) buscando este objetivo nos investimentos mercadológicos das empresas de bens de consumo. Mais importante que a ferramenta em si, é a conscientização das empresas em continuamente entender o retorno de seus investimentos e alocá-los da melhor forma possível.

Anexos seguem dois arquivo: em Excel vocês encontram a ferramenta em si, com uma explicação de seus princípios e uso no arquivo em PDF cuja leitura prévia é recomendada.

Construído com base em nossa experiência acumulada na área e respaldado com forte arcabouço metodológico, esperamos que o CEM seja útil a sua empresa.

CEM e seus princípios (Excel)

CEM e sua utilização (PDF)

Itelogy announces partnership with The Performance Measurement Group

The Performance Measurement Group, LLC, a PRTM company, has been the leading supplier of operational performance benchmarks and services to Fortune 500 manufactures worldwide for nearly 10 years. Its customized solutions encompass supply chain, product lifecycle, and customer lifecycle disciplines, and are built upon the industry’s most comprehensive and extensive suite of corporate performance benchmark databases.

Ed Salley, President of PMG, notes, “We are excited about our relationship with Itelogy. This partnership leverages the local expertise of Itelogy and the extensive operational benchmarking capabilities of PMG. This relationship will significantly enhance the depth of our Latin American benchmarking populations to the benefit of companies in Latin America and the rest of the world.”

Ricardo Ekerman, Partner of Itelogy Partners and Head of the group’s Management Operations practice, stated, “Companies in Brazil and Latin America will finally have access to a robust measurement tool that enables them to compare key supply chain indicators to those of their industry. Companies can now design and improve their supply chain strategies based on facts.”

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Brazilian IT Outsourcing Trends & Practices

Por Vinicius Cherobino, do COMPUTERWORLD
04 de junho de 2007 - 07h00

Os contratos gigantescos (megadeals) de outsourcing com um único fornecedor que oferece ‘tudo’ para a empresa-cliente estão com os dias contatos. Ainda existirão acordos grandes, mas terão escopo, valores e duração sensivelmente menores do que as diversas áreas e países, os bilhões de dólares e os vários anos daqueles acordos que freqüentaram as manchetes dos jornais especializados nos últimos anos.

Essas são apenas algumas das conclusões contidas no levantamento desenvolvido pela consultoria de negócios Itelogy. Ao ouvir pessoalmente os gestores de tecnologia de 20 das maiores empresas do Brasil, com faturamento maior do que 500 milhões de reais em 2006 e oriundas de setores como energia, governo, siderurgia e eletrônicos, entre outros, a consultoria buscou apontar algumas das tendências qualitativas do mercado de terceirização no Brasil, além de definir qual era o nível de penetração do outsourcing no País.

“A terceirização está simplesmente em todas as corporações ouvidas”, define João Luiz Fonseca, um dos sócios da Itelogy e um dos responsáveis pelo estudo. De acordo com ele, a prática está tão consolidada na rotina corporativa que os clientes já entenderam algumas das mazelas da estratégia. A estratégia com maior visibilidade e interesse, relata o analista, foi o multisourcing.

De acordo com o estudo, as experiências mal-sucedidas com os grandes contratos geraram uma redução sensível na duração desses acordos. O valor dos contratos, garante o estudo da Itelogy, também está sendo pressionado para baixo pelo multisourcing. Assim, no cenário indicado pelo levantamento, as grandes entrariam para fornecer a infra-estrutura e os menores vêm para fornecer serviços específicos. “Ninguém tem condições de ser especialista em tudo”, destaca Sérgio Mattar, também sócio da Itelogy.

Um ponto específico do Brasil reforçaria a guinada ao multisourcing. Ressaltando que grande parte das empresas são subsidiárias de conglomerados mundiais, Fonseca afirma que questões intrínsecas ao País demandam um comportamento especial. “Ouvimos casos de empresas que, no mundo, têm acordos fechados com um gigante. Mas, ao chegar aqui, a diretoria local ganha sinal verde para contratar serviços que o fornecedor mundial não oferece na região”, ressalta.

No levantamento, todas as empresas ouvidas afirmaram ter pelo menos dez fornecedores terceirizando diversas partes relacionadas com a sua área de TI e telecomunicações. Citando o exemplo de BPO (terceirização de processos de negócios), Mattar questiona: “é um contrato mundial que precisa estar em várias localidades. Mas como o gigante vai saber as regras de cada país para fornecer, por exemplo, a folha de pagamento de 30 países?”.

“A tendência é que as mudanças na tecnologia e nas necessidades de negócios do cliente deixem os contratos gigantescos obsoletos com muita velocidade”, defende Fonseca. De acordo com o analista, até as os acordos de nível de serviço (SLAs) – alardeados como o final dos problemas entre as partes – não são plenas quando o que está em jogo é o relacionamento entre cliente e fornecedor. “Começam a aparecer questionamentos em relação a idéia de SLA em 99%, pois ele não leva em conta o aprendizado e não vê as mudanças de negócios”, conta Mattar. Alfredo Pinheiro, diretor da consultoria Compass, complementa: “SLA é como um contrato pré-nupcial. Se pensar em todas as possibilidades do casamento, não casa”.

A quarterização é outro dos problemas desse modelo. Como o cliente não sabe com quem o fornecedor está subcontratando, a prática representa um risco grande já que não há garantias de que o subcontratado atenda as mesmas políticas e tenha governança de TI como o gigante. Além da falta de transparência, existe também a possibilidade de um passivo jurídico em caso de problemas com o fornecedor.

Além disso, já há o consenso entre os entrevistados de que a terceirização nem sempre representa redução de custos. Para se ter uma idéia, ainda que o acordo seja vantajoso no primeiro ano, as relações se alteram com o passar do tempo e culminam com o cliente pagando até 36% a mais do que o serviço equivalente realizado em modelo de insourcing (confira pesquisa no quadro da página ao lado).

“A idéia de delegar a TI para um terceiro e ainda esperar resultados financeiros sempre foi questionada”, argumenta Pinheiro, da Compass. O consultor vê um movimento pendular entre duas extremidades – geral e específico – e, hoje, ele está mais próximo do segundo. “Isso é realidade. Mesmo hoje, é difícil encontrar um cliente que faz outsourcing em TI e telecom com a mesma empresa”, diz.

Por um novo modelo

Acreditar que o crescimento do multisourcing equivale ao desaparecimento dos contratos gigantescos é, no entanto, ingenuidade. O gerenciamento de dezenas de contratos é custoso e trabalhoso, e é difícil imaginar um gestor de tecnologia com tempo disponível para – além das reuniões corporativas – mapear as diversas SLAs, os pontos de contato e de conflito em uma periodicidade semanal, por exemplo.

“Os grandes não estão perdendo para empresas menores, isso não está acontecendo”, resume Cassio Dreyfuss, vice-presidente de pesquisa do Gartner. O especialista afirma que o mercado – tanto clientes quanto fornecedores – está passando por um momento de amadurecimento, com o caos das diversas ofertas e modelos de entrega começando a ser organizado com governança e mais transparência entre as partes. “O relacionamento no multisourcing é mais complicado e, também, mais caro. Exige que os esforços de relacionamento do full outsourcing seja replicado para vários fornecedores”, defende.

Mauro Peres, diretor de pesquisas da IDC Brasil, destaca também a fragilidade do modelo quando a empresa cliente atravessa por um momento de crise. “A cena é clássica: caiu o servidor. Perdida entre os diversos contratos, a companhia tem dificuldade de lidar com a crise enquanto um fornecedor fala que o problema está no outro”, comenta.

Para ele, o cenário da terceirização está mudando. Isso justifica que, apesar do questionamento sobre os contratos gigantescos de terceirização, os valores relacionados com o modelo não caíram. Citando o crescimento no valor total dos contratos em 2006, o analista vê um movimento irregular, com altas e baixas consecutivas, mas dentro de um mesmo patamar – cerca de 20 megadeals por ano. “Temos um recorde histórico em 2006, com 26 bilhões de dólares movimentados pelo setor”, afirma. Ele completa: “Isso demonstra que os mega contratos não vão terminar”.

Para ele, isso significa que o mercado está indo em busca de uma nova terceirização, com mais consciência crítica e transparência entre os clientes e os fornecedores. Neste novo modelo, definido como “strategic sourcing” ou terceirização estratégica, as tendências de contratos gigantescos e multisourcing seriam equilibradas perante a necessidade do cliente. “As empresas estão disponíveis até a pagar mais por um gigante estabelecendo o papel de primor. Os outros fornecedores, no entanto, mantêm o contrato formalizado com o cliente, mas o fornecedor faz a interface e a gestão”, defende Mauro.

Para Dreyfuss, a mudança pode ser explicada por meio de uma metáfora simples. “Antes, estavam jogando uma mão de poker. Todos contra todos”, diz. Ele conclui: “Agora, todos estão vendo que precisam jogar truco, com o parceiro sabendo da mão do outro e trabalhando em conjunto para ganhar o jogo”.

Um relatório da consultoria inglesa Compass Management causou bastante polêmica no setor de outsourcing. De acordo com eles, nada menos do que dois terços dos contratos maiores do que 40 milhões de dólares foram extintos antes do seu final previsto.

O levantamento, baseado na análise de 240 contratos com valores maiores do que 40 milhões de dólares, aponta que a ‘redução de custos’ acontece apenas no primeiro ano para as empresas clientes. Depois, a economia média de 18% no primeiro ano, começa a se reduzir velozmente até se inverter. O sobre preço pode, neste momento, atingir um valor até 36% mais caro do que se o serviço fosse realizado internamente (insourcing).

No final, mais de 65% de todos os acordos de outsourcing foram encerrados antes do final do acordo, com a descoberta que os valores estavam muito mais altos do que no início e por insatisfação entre as partes.

Economia com outsourcing é um mito

Levantamento mostra que 65% de 240 contratos maiores do que 40 milhões de dólares foram terminados antes do fina.

Um relatório da consultoria inglesa Compass Management causou bastante polêmica no setor de outsourcing. De acordo com eles, nada menos do que dois terços dos contratos maiores do que 40 milhões de dólares foram extintos antes do seu final previsto.

O levantamento, baseado na análise de 240 contratos com valores maiores do que 40 milhões de dólares, aponta que a ‘redução de custos’ acontece apenas no primeiro ano para as empresas clientes. Depois, a economia média de 18% no primeiro ano, começa a se reduzir velozmente até se inverter. O sobre preço pode, neste momento, atingir um valor até 36% mais caro do que se o serviço fosse realizado internamente (insourcing).

No final, mais de 65% de todos os acordos de outsourcing foram encerrados antes do final do acordo, com a descoberta que os valores estavam muito mais altos do que no início e por insatisfação entre as partes.

The third edition of The Itelogy CEO Report, released in May, focuses on understanding the Innovation process within Brazilian companies and best practices

O Brasil está perdendo terreno para outros mercados na capacidade de inovar e, com isso, ganhar competitividade no mercado global.

Além dos resquícios de protecionismo terceiro-mundista praticado pelo governo e parte do empresariado local, e do péssimo ambiente de negócios provido por instituições governamentais medíocres, nota-se uma perigosa complacência dos CEOs com suas empresas.

Para retomar o caminho da competitividade o país precisa de uma nova agenda empresarial e governamental, ao passo que as empresas devem aperfeiçoar processos e metodologias para fomentar a geração e depuração de idéias para ofertas inovadoras.

Por favor, clique aqui para ver o relatório.

New White Paper - The Brazilian Wireless M2M Market, 2006 (In Portuguese)

Novo White Paper da Itelogy Partners sobre o mercado de Wireless M2M (Machine to Machine) avalia que o mercado faturou aproximadamente US$390 milhões em 2005, e estima um faturamento de US$1,3 BN (bilhões) em 2008.

M2M possibilita a comunicação entre pessoas, dispositivos, equipamentos, sistemas e processos de negócio, integrando informações entre todas as áreas funcionais de um negócio. O impacto do M2M pode ser mensurado na eficiência e otimização de processos das atividades do dia-a-dia. Neste contexto, no limite, o M2M mudará dramaticamente o modo no qual os negócios são conduzidos, no sentido de racionalizar a maneira pela qual as informações são processadas, distribuídas e utilizadas.

Assim M2M, como toda nova solução tecnológica, não deve ser vista apenas como uma solução de TI, mas principalmente como estímulo para as áreas estratégica e comercial das empresas vislumbrarem novas formas de interagir com seus clientes, repensar sua oferta de negócio e conquistar importante vantagem competitiva.

O White Paper responde as seguintes perguntas:

Como está evoluindo o mercado de M2M no Brasil?
Como está segmentado o mercado? Quais mercados são usuários de aplicações M2M?
Qual é a cadeia de valor do setor, e como ela está se adaptando / mudando ao crescimento do mercado?
Qual o tamanho da oportunidade para o mercado de módulos celulares, equipamentos de comunicação, operadoras de redes, software e aplicações, integradores e provedores de serviços / soluções?
Quais são os desafios mais importantes no mercado para os players ao longo da cadeia de valor?

Por favor clique aqui para acessar gratuitamente este White Paper.

The second edition of The Itelogy CEO Report, released in December, assesses how prepared Brazilian companies are in delivering Service Quality Excellence

A Itelogy publicou sua segunda edição do The Itelogy CEO Report abordando temas que fazem parte da agenda dos CEOs no Brasil. Nesta oportunidade buscamos entender o grau de preparação das empresas brasileiras para oferecer Excelência em Serviços.

Nossa pesquisa, com 55 CEOs, demonstra que ainda há muito que se avançar para efetivamente alcançar excelência na entrega de serviços com qualidade no Brasil.

É necessário evoluir da vontade e discurso para a implementação de um processo estruturado que viabilize a captura de vantagem competitiva em serviços.

Dentre as principais oportunidades observadas na pesquisa destacamos as seguintes:

i) As empresas devem desenvolver um sistema de informação sólido para entendimento das expectativas dos clientes e suas percepções da empresa e concorrentes. É imperativo conhecer seus diferenciais competitivos e áreas de oportunidade dentro de uma hierarquia de relevância para o cliente;

ii) Desenvolver uma estratégia formal com claro objetivo de como a empresa quer ser percebida no mercado, os passos para chegar e manter-se nesta posição, e que seja motivadora para seus colaboradores; e
iii) Incluir objetivos de qualidade em serviços na avaliação e remuneração dos colaboradores, assegurando a disponibilização de ferramentas e tecnologias adequadas que permitam o alcance destes objetivos.

Por favor, clique aqui para ver o relatório.

The first edition of The Itelogy CEO Report, released in June, provides key insights on the Strategic Planning Process from the CEOs point of view (report in Portuguese)

Em Junho 2006 a Itelogy Partners publicou a edição inaugural do The Itelogy CEO Report, cuja proposta é aprofundar-se em assuntos específicos da agenda dos CEOs no Brasil. Para tanto a Itelogy desenvolveu uma série de pesquisas periódicas a serem respondidas por líderes de empresas com atuação no país.

O tema desta primeira pesquisa foi Planejamento Estratégico, visando responder às seguintes perguntas:

Quais as práticas atualmente utilizadas pelas empresas no processo de Planejamento Estratégico?
Quais destas práticas têm impacto concreto e positivo no resultado do negócio?

A pesquisa realizada com 113 CEOs mostra que a grande maioria (83%) das empresas que atuam no Brasil faz planejamento estratégico, sendo que seus CEOs consideram que esse processo tem importância elevada e traz impacto efetivo no desempenho da empresa. Entretanto observou-se que há oportunidades de tornar o processo mais participativo e implementar um processo de gestão, baseado por exemplo em Balanced Score Card, que possibilite o seu efetivo acompanhamento ao longo do ano.

Caso tenha interesse em receber uma cópia completa do CEO Report sobre Planejamento Estratégico favor entrar em contato conosco pelo ceo_report@itelogy.com ou ligue para 3285-4211.

Por favor, clique aqui para ver o relatório.

Itelogy Partners, together with The Supply Chain Council of Brasil, concludes the 1st Benchmarking Study of SCOR® Model Best Practices

Itelogy Partners, together with The Supply Chain Council of Brasil, concludes the 1st Benchmarking Study of SCOR® Model Best Practices. The results were presented on May 16th during the 1st SCOR Conference held in Rio de Janeiro.

The study indicates that Supply Chain has grown in importance and expanded its scope of responsibilities and functions within the organization. Nonetheless, there are substantial opportunities to improve implementation and execution practices identified within the SCOR® model.

Please click here to see the presentation.

Em Português

A Itelogy Partners, em conjunto com o Supply Chain Council Brasil, realizou o 1º Benchmark de Melhores Práticas SCOR®. O resultado do trabalho foi apresentado no último dia 16 de maio no 1º SCOR® Conference na cidade do Rio de Janeiro.

A pesquisa indicou que as Áreas de Supply Chain nas organizações tem adquirido importância e ampliado escopo de atuação. Entretanto ainda existe significativa oportunidade na implementação e melhoria na execução das melhores práticas identificadas pelo modelo SCOR®.

Por Favor clique aqui para ver a apresentação.

Effective Marketing Investment - Increasing the Return on Marketing Investments in the Consumer Goods Industry

Coeficiente de Eficácia Mercadológica - CEM
Aumentado o retorno sobre os investimentos mercadológicos na indústria de bens de consumo

Uma das tarefas básicas na atuação comercial das empresas de bens de consumo é a otimização dos recursos mercadológicos visando o contínuo desenvolvimento da franquia de suas marcas. Ou seja, a continua atração e manutenção de consumidores para suas marcas como forma de aumentar seus volumes de venda e contribuições aos resultados financeiros da empresa.

Em nosso ambiente de negócios muitas são as pressões que podem dificultar a otimização dos recursos mercadológicos, tais como:

Círculo vicioso provocado pelo crescente poder do comércio que demanda partes crescentes dos recursos mercadológicos em detrimento dos investimentos junto ao consumidor;
Demandas de resultado de curtíssimo prazo exacerbam ainda mais o conflito com o comércio, tirando poder de barganha da indústria;
Resultados positivos e satisfatórios podem esconder ineficiência que futuramente trariam impacto negativo ao negócio;
Falta de transparência e disciplina na comercialização dos serviços mercadológicos gera grande diferença de preço pago por um mesmo serviço;
Crescente escassez de tempo útil inibe aprofundamento analítico sobre o perfil e tendência dos investimentos mercadológicos que permitiriam identificar mais oportunidades de otimização.

Pensando nisso a Itelogy está desenvolvendo o Coeficiente de Eficácia Mercadológica – CEM, uma ferramenta (atualmente em versão beta), de fácil aplicação, voltada para classificação e visualização dos recursos mercadológicos. O valor de cada atividade mercadológica para o desenvolvimento das marcas é mensurado com base nos preceitos do modelo de marketing desenvolvido pela Hendry Corporation para empresas de bens de consumo, que também são largamente validados nas análises históricas demonstradas por J. O. Peckham em The Wheel of Marketing utilizando de dados de auditoria de varejo da A. C. Nielsen. Com o uso contínuo desta ferramenta dever-se-ia:

Assegurar a visibilidade dos recursos empregados;
Identificar oportunidades de melhoria;
Permitir benchmark com o mercado;
Priorizar e focar eventuais mudanças requeridas para capitalizar tais oportunidades;
Disciplinar mensuração de atividades visando avaliação do investimento, bem como sua análise posterior;
E, principalmente, incentivar uma cultura voltada à busca constante de maior eficácia mercadológica.

Caso tenha interesse em conhecer mais um pouco sobre esta ferramenta e, eventualmente, ainda ter a versão beta aplicada sem custo junto a sua empresa favor entrar em contato conosco pelo mail@itelogy.com ou ligue para 3285-4211.

Clique aqui para acessar uma resumida apresentação sobre o CEM.

Amcham Presentation on Supply Chain Management (Presentation Available)

Partner at Itelogy, Ricardo Ekerman, held a presentation on the “The Importance of Effective Supply Chain Management on Business Performance” for the Campinas AMCHAM Supply Chain and Logistics Committee.

The presentation demonstrated the positive impacts & improvements brought to the business from effective Supply Chain Management. These improvements directly impact a company’s P&L and Balance Sheet in terms of revenues, cost of good sold, logistics costs and working capital, increasing ROI.

A real business case on the fresh food industry was presented to illustrate these impacts.

In Portuguese / Em Português

Ricardo Ekerman, sócio da Itelogy Partners, realizou apresentação para o Grupo de Supply Chain da AMCHAM de Campinas. O tema abordado foi a “Importância da Gestão Efetiva de Supply Chain para o Negócio”.

A apresentação mostra em quais áreas do negócio são positivamente impactadas com uma gestão eficaz do Supply Chain. Estas melhorias têm impacto direto em diversas linhas do DRE e do Balanço, tais como: receitas, custos dos produtos vendidos, custos logísticos e capital de giro.

O resultado final é uma melhoria no ROI da empresa. Um caso prático na indústria alimentícia foi apresentado de modo a ilustrar a obtenção destas melhorias.

Efficient Supply Chain Management

Alexandre Bourroul Joins Itelogy as Director

Alexandre Bourroul has over 11 years of management consulting experience having worked for companies such as Accenture, Value Partners, Cambridge Management Consulting, Valora, Bain&Co, and his own company, Bourroul Consulting.

Alexandre has project experience in strategy, operations, and marketing & sales in a diverse number of industries such transport, food & beverage, financial services, media, communications & entertainment, IT, paper & pulp, textiles, automotive, base-industries, agribusiness and telecom.

Before joining Itelogy, Alexandre worked for Grupo Predial for 2 years where he was Chief Administrative and Planning Officer during the company’s turn-around.

Alexandre has a mechanical engineering degree from Escola Politécnica - University of São Paulo.

Strategic Client Satisfaction Survey

A crescente diminuição dos diferenciais entre produtos faz com que as empresas dêem peso cada vez maior para outras atividades que agregam valor na relação comercial com seus clientes. Assim a construção de uma qualidade superior percebida pelo cliente transcende os atributos intrínsecos do produto ou serviço final prestado e inclui os atributos envolvidos em todas as atividades ao longo do relacionamento entre a empresa e seus clientes.

O programa PIMS (Profit Impact of Market Strategy) do The Strategic Planning Institute, que detêm o mais amplo banco de dados utilizado para entender e quantificar as relações entre estratégias e performance de negócio, já evidenciou a forte correlação entre qualidade e retornos sobre vendas e investimento.

O diferencial competitivo de qualidade trás impacto direto na rentabilidade e crescimento da empresa através dos seguintes benefícios:

Maior lealdade do cliente
Maior repetição de transações
Menor vulnerabilidade a guerra de preços
Maior possibilidades de comandar preço premium
Menor custo de marketing
Ganho de participação de mercado

Com isso, é imperativo que as empresas conheçam bem as demandas de seu cliente e sua percepção de como estão sendo atendidos. Com este intuito, pesquisas de satisfação do cliente têm se tornado bastante comum dentro das empresas, porém muitas vezes acabam não contribuindo de forma efetiva no desenvolvimento da desejada percepção de qualidade superior junto aos seus clientes.

Os equívocos mais comuns em pesquisa de satisfação vão desde a ausência de uma estratégia global de liderança de serviço até problemas de desenho, metodologia e periodicidade da própria pesquisa.

Mais que uma pesquisa de satisfação de clientes, A Itelogy oferece a base para criação de um Sistema de Informação sobre Qualidade de Serviço que garanta:

Incorporar a percepção do cliente no processo decisório
Revelar a prioridade dos clientes em serviços
Identificar a prioridade de melhorias e guiar a alocação de recursos
Permitir acompanhar a performance da empresa ao longo do tempo
Dar visibilidade ao impacto das ações e investimentos em qualidade de serviços
Oferecer dados para recompensar bons serviços e corrigir problemas

Por favor, clique aqui para acessar um briefing mais completo desta ferramenta.

Ricardo Maddalena joins Itelogy Partners as Director

Ricardo Maddalena joins Itelogy Partners as Director. Ricardo has commanded consumer goods businesses for over 20 years in senior marketing and general management positions within Gillette, Pepsico and Mattel. He has held management positions in Brazil, EUA, Germany, México, and Argentina. Ricardo has developed and implemented corporate strategies for these companies in several business units such as personal care, stationary, small electrical appliances, food, toys and games. Ricardo has a bachelor degree in Business and Administration as well as a post-graduate degree specialized in Marketing, both at Fundação Getúlio Vargas.

Itelogy finalizes another market study on Automated Vehicle Location

O mercado de Localização Automática de Veículos ou Rastreamento é mais um dos focos de estudo da Itelogy Partners. Esse segmento se destaca no campo dos dados wireless, já sendo consolidado tanto no Brasil como no mundo.

Soluções desse tipo englobam desde o simples provimento de informações de localização de veículos, até um grande número de aplicações para auxílio de frotas e gerenciamento de veículos. Como foi constatado, no Brasil, esse mercado apresenta-se bastante maduro, principalmente em relação ao rastreamento de transporte rodoviário de carga (TRC) ? 60% deles já utilizam algum tipo de sistema AVL.

Apesar do alto percentual de veículos TRC que já contam com sistemas de rastreamento, ainda há uma ampla gama de segmentos ainda inexplorados, representando um alto potencial para esse mercado. Além disso, uma série de novos aplicativos estão sendo lançados a cada dia com soluções diferenciadas e novas utilidades, que vêm atribuir mais valor e abrir outros leques de opções para usuários que não viam nas soluções AVL possibilidade de melhoria para seus negócios.

Por meio de seus estudos, a Itelogy se propõe a apresentar uma visão completa desse mercado: sua dinâmica, potencial, agentes envolvidos e novas demandas. Essas últimas analisadas em função das características das frotas tais como tamanho, tipo de operação e carga transportada.

A pesquisa junto aos fornecedores das tecnologias, aliada a análise do potencial do mercado e da demanda, permitiu que a Itelogy produzisse uma série de recomendações e projeções a respeito do mercado brasileiro.

Para maiores informações, entre em contato com nossos consultores.

A New Entrant in the Automated Vehicle Location (AVL) Market

Compsis Mobility, a business unit of Compsis, Inc. focused on mobile solutions, began operations January 2005. The unit offers differentiated AVL solutions designed to attend the specific needs of transportation, logistics, and urban fleets.

The AVL market in Brazil is heavily focused on security solutions as a consequence of high levels of violence in the country. Risks of aggression and robbery have led transportation, distribution and other companies with privately owned fleets to purchase theft insurance for their vehicles. As a result, insurance companies have strongly contributed in stimulating the demand for AVL products, since tracked vehicles have substantially lower insurance rates.

Compsis Mobility?s solutions are quite sophisticated, bundling vehicle location with ?real time? collection and processing of data related to fleet and vehicles? performance - improving fleet?s efficiency and reducing logistics costs.

For more information: www.compsisnet.com.br

Ricardo Ekerman joins Itelogy as Partner

January 10th, 2005

Ricardo Ekerman joins Itelogy as a Partner. His experience is focused on strategic planning and operations management. He has over 10 years of experience in consulting working for consulting firms such as Value Partners and Bain & Co. Ricardo has worked on a variety of projects in several industries, including: consumer products, textile, entertainment, publishing, construction, automotive, and base industries. From 1999 to 2002 he worked for PepsiCo were he was Director of Strategic Planning.

Ricardo has an aeronautical engineering degree from ITA and a Masters in Engineering from Cornell University with focus in Operations Research and Industrial Engineering. Additionally, Ricardo has taken specialization courses at the University of Chicago, Michigan and Wharton.

ARPU in Brasil is Estimated to Stabilize in 2006 (Article in Spanish)

Brasil es un mercado extremadamente competitivo en el ámbito de la telefonía celular. Esta competitividad,que no es homogénea pues varía por región de concesión,está teniendo un impacto negativo en el ARPU,situación que se repite en mercados que alcanzan un elevado porcentaje de penetración del servicio. Y aunque Brasil ni se acerca a la penetración de los países europeos,sí que está cerca de su nivel de penetración máximo,estimado según Ian Bonde,CEO de Itelogy,en un 40 por ciento del total.

Los operadores brasileños, dice Bonde, tienen ?dos estrategias y media ?con respecto a la telefonía celular: seguir creciendo su base de suscriptores,impulsar la oferta de datos,y a medias,estrategias de retención de clientes, algo que los operadores dicen estar realizando pero que no se ve apoyado por la realidad de sus inversiones en sistemas de CRM. Por ello,el crecimiento de la base de usuarios sigue a un fuerte ritmo y se espera que haya en el país 60 millones de líneas móviles para finales de año.

Y como sus colegas europeos,los brasileños ven en la oferta de datos el freno a la constante caída del ARPU. Bonde dice que hay evidencia que indica que una vez que un operador obtiene en 10 por ciento de sus ingresos provenientes de los servicios de datos su ARPU se estabiliza y deja de caer. Superado ese 10 por ciento el ARPU vuelve a tomar rumbo norte.

¿Cuan lejos está Brasil de estabilizar su ARPU?No mucho a juzgar por los datos de Itelogy. A finales del presente año los operadores ingresarán de media entre un 4,8 y un cinco por ciento del total de sus ingresos provenientes de los servicios de datos,alcanzando el 10 por ciento a finales del 2006 principios del 2007.

Bonde enfatiza que aunque la industria habla mucho de la juventud como los promotores del uso de los datos, aconseja a los operadores no perder de vista a los clients corporativos,especialmente aquellos relacionados con el marketing, la distribución o los altos ejecutivos, todos ellos deseosos de utilizar teléfonos avanzados y servicios de datos.

Lo interesante,y que cada cual puede tomar como quiera es que el 85 por ciento de los ingresos de los servicios de datos en Brasil proviene de SMS y el resto de otras aplicaciones tipo correo electrónico,ringtones,juegos y contenido. Es decir,las redes de datos ya sean 1X o GPRS contribuyen muy poco con los ingresos ya que estas no eran necesarias para el servicio SMS.

Visto por el lado positivo,esto significa que las redes de 2G se están exprimiendo al máximo y,segundo,que se prevé que con el aumento de terminales con push-to-talk (PoC),cámaras (sólo el tres por ciento en Brasil llevan una)y capacidad de reproducir MP3,las redes den muchas alegrías a las operadoras. En Europa se espera que para el 2010,el 60 por ciento de los ingresos provengan de servicios que no son ni voz ni en su mayoría SMS,servicio que en Europa muestra signos de saturación.

http://www.tele-semana.com/archivo/Download.php?c=0949810056021-485

HEPTA Celebrates its 12th Year, with Strong Marks in Customer Satisfaction

A Hepta mais uma vez alcançou o título de revenda corporativa Microsoft com o maior índice de satisfação de seus clientes, em todo o Brasil.

Esta pesquisa, realizada semestralmente e conduzida pela empresa itelogy partners, compara o nível de atendimento das empresas parceiras da MICROSOFT. Ela considera aproximadamente 40 itens de avaliação, incluindo categorias como ?Processos de Trabalho?, ?Qualidade Geral de Atendimento?, ?Indicadores Comportamentais? e outros.

O excelente resultado obtido pela HEPTA, ao mesmo tempo que comemora seus 12 anos de serviços, suplantou seu próprio recorde anterior, consolidando cada vez mais sua posição de destaque em qualidade, marca com que a HEPTA se destaca no mercado.

Agradecemos a todos os nossos clientes o reconhecimento do comprometimento e excelência na prestação de serviços, reforçando cada vez mais que a qualidade, agilidade e competência técnica são a nossa meta.

http://www.hepta.com.br/default/IE.asp

Customer Satisfaction Portrait ? Strengthening and Retaining your Client Relationship

The primary objective of this study is to assess the current level of customer satisfaction using Itelogy? Customer Satisfaction Portrait methodology. This methodology combines quantitative and qualitative research as well as market best practices benchmarks to establish implementation guidelines to improve overall customer satisfaction.

The methodology for this assessment involves collecting and analyzing mountains of data derived from several customer satisfaction indicators and hundreds of interviews as well as developing strategic initiatives, action plans, and an implementation roadmap to achieve optimal customer satisfaction at optimal ROI.

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Business Development Latin America - Planning services needed to make companies successful in markets outside their own country

Itelogy specializes in a complete array of analytical and planning services needed to make companies successful in markets outside their own country.

Itelogys professional have vast experience in international strategy and business development throughout Latin America. Itelogy has helped several companies in the technology sector to assess, develop, and implement market entry strategy throughout Latin America. Selected companies include: Compsis, Baan Americas, Computer Associates Inc., E.piphany, Oracle, PeopleSoft, and Siebel Systems.

Through Itelogys in-depth know-how and vast network throughout Latin America, Itelogy helps its clients enter new markets, increasing revenues and profitability, while at the same time managing risk.

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CRM Discovery: Tailor made methodology focused on achieving business excellence through optimal use of CRM

The focus of our work involves improving the relationship between the company and it client base through optimal use of technology, defining the best business model and methodologies accurate and multi-leveled use of CRM within the corporation.

CRM Discovery will help your company with:

- Improve client perception, planning, and sales channel modeling

- Best define tools to attract, negotiate and support the client

- Re-alignment between key strategic initiatives and the client relationship

- Maximization of technology use and the client relationship process

- Identification, retention and cross-sell / up-sell actions

http://www.itelogy.com/downloads/CRM-Itelogy2004.pdf

Database ? Cellular Market (Brazil)

Itelogy has monitored the Brazilian cellular market since 1998. Through Itelogy?s vast experience in telecommunications and strong multi-layered network throughout the sector, Itelogy has developed an database that tracks all major sector indicators. This database is updated monthly per operator and per region. In addition to tracking monthly indicators, Itelogy offers market share analysis on a regional basis.

The following indicators are tracked monthly:

- Net Subscribers
- Pre-paid subscribers
- Pos-paid subscribers
- Average growth per region
- ARPU
- MOU
- CHURN
- Service Revenues & Total Data Revenues
- SMS Revenues Vs. Data Revenues
- ARPU - Data Usage

All Regions in Brazil (1-10) are monitored including the following operators: Vivo, Claro,TIM, Oi, Telemig Celular, and Amazônia Celular.

New White Paper!: The Impact of Number Portability and Service Contracts on Wireless Churn

ForceNine Consulting, Itelogy Partners' affiliate office in the United States, publishes their 6th white paper on The Impact of Number Portability and Service Contracts on Wireless Churn. Please find this white paper under the following link:

http://www.itelogy.com/downloads/Number%20Portability%20White%20Paper.pdf

Itelogy Becomes the Official Distributor of The Wireless Wonk in Latin America

Itelogy becomes the official distributor of The Wireless Wonk in Latin America, produced by ForceNine Consulting, Inc. The Wireless Wonk is the only streaming media Internet news show for the wireless industry. The Wireless Wonk, contains news, views, and interviews on the North American telecommunications market and is available every Friday morning. The show can be downloaded at any time by the viewer simply by clicking on the ?Current Show? icon at http://www.wirelesswonk.net/.

Recent interviews have included executives from Verizon Communications (NYSE:VZ), Bechtel Telecommunications, Legg Mason, Inc. (NYSE:LM), and TeleCommunication Systems, Inc. (NASDAQ:TSYS).

ForceNine Consulting, Inc. is a leading telecommunications industry consulting firm and affiliate office of Itelogy Partners that focuses on the North American telecommunications market. ForceNine Consulting and Itelogy Partners established their strategic partnership in January of 2004.

The host of The Wireless Wonk, Andrew Roscoe, is CEO & Partner of ForceNine Consulting, Inc. and an industry veteran. As the CEO of EMCI and the Strategis Group, he has been a leading industry analyst for nearly twenty years. His analysis has appeared in many major popular and financial publications, and he has been interviewed on a number of television news shows regarding the industry. He also hosted an award-winning half-hour television documentary on the development of the PCS industry. Mr. Roscoe has managed large and small companies in the wireless industry, including a public company and several startups. His wit and outgoing personality have made him a regular speaker at industry trade shows, including participating in keynote events for trade shows by the CTIA, PCIA, and AMTA.

Itelogy Partners Coordinates Technical Program for the 48th Edition of Telebrasil

Under the theme ?Convergence ? Perspectives and Reality?, Telebrasil?s 48^th annual panel will be held from July 1^st to July 4^th, 2004. In partnership with JZ Congressos and SCAE Eventos, Itelogy is responsible for developing the congresses theme and panel structure. Together with Telebrasil?s technical committee, Álvaro Marques (Partner at Itelogy), is identifying and selecting panelists, moderators as well as all the case studies that will be presented and debated during the conference.

Each of the sessions will discuss the dramatic changes that convergence between telecommunications, information technology, and media is forcing upon the entire communication industry?s value chain. Several scenarios will be presented with angles on: business, services, regulation, social and the transition to the new business model.

This initiative is very much in line with Itelogy?s focus on advising technology and communications companies in this moment of technological convergence.

Giancarlo Civita, Board Member of Grupo Abril and CEO of Magexpress...

Giancarlo Civita, Board Member of Grupo Abril and CEO of Magexpress, joins Itelogy as an advisor to the board. Giancarlo's main focus will be the development of Itelogy's media business in Latin America.

José Barbosa Mello, Board Member of Teleco, Pointer Networks - VEX, and former President...

José Barbosa Mello, Board Member of Teleco, Pointer Networks - VEX, and former President and Vice President of operations for Pegasus Telecom, joins Itelogy as an advisor to the board. Barbosa's main focus will be the development of Itelogy's Telecommunications business in Latin America.

His professional experience includes companies as Odebrecht where he was Avantel's Geral Director, Camargo Corrêa, Unibanco, Prolan, Goldmine Bank, Veplan-Residência Group, and EBE (Empresa Brasileira de Engenharia).

José Barbosa Mello has a Masters in Science (Standford 1974) and a B.S. in Mechanical Engineering (EPUC-RJ 1966).

Itelogy signs strategic and operational partnership with Force Nine...

Itelogy signs strategic and operational partnership with Force Nine Consulting, LLC in Washington D.C. and Concise-Insight in London, UK. Both companies are now sister companies (affiliates) to Itelogy and will operate jointly throughout Latin America, North America and Europe.

"Grande Batalha das teles é adiada", Diário Catarinense

No próximo dia 29 de julho, o megaleilão que colocou em mãos privadas o gigante Sistema Telebrás por R$ 22,05 bilhões completa cinco anos. 0 modelo então inaugurado, porém, já dá sinais de cansaço. Conquistas como a ampliação da planta de telefonia fixa, que saltou de pouco mais de 20 milhões de terminais instalados para 49 milhões, perdem o brilho ante a falta de competição no serviço local, a deficiente universalização nas classes D/E e o precário atendimento de localidades rurais. 0 recente embate público entre o Ministério das Comunicações e a Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel) sinaliza que um novo modelo deve ser redesenhado às vésperas da renovação dos contratos de concessão, em dezembro de 2005, que valerão pelas próximas duas décadas. Para os especialistas, o maior desafio do novo capítulo da história das telecomunicações chama-se competição. Os mais críticos condenam que o modelo definido pelo ex ministro das Comunicações, Sérgio Motta, só substitui um monopólio de abrangência nacional por cartéis regionais, que seriam as três concessionárias de telefonia fixa Brasil Telecom, Telemar e Telefônica. Com participação inferior a 5% na maioria das regiões, as empresas espelho, Vésper e GVT, e as modestas espelhinhos, que já atuam em alguns municípios, não representam uma reação consistente da concorrência. "Um mercado que é um monopólio natural, porque as concessionárias detêm a rede física local, não se resolve sozinho. Tem que ter interferência do órgão regulador, e a Anatel até então se omitiu", critica o analista Álvaro Marques, da consultoria ltelogy Partners, de São Paulo, e um dos fundadores da Associação Brasileira das Prestadoras de Serviços de Telecomunicações Competitivas (TelComp).

Portabilidade deve estimular mais opções para os clientes.

Outro estímulo à sonhada competição no mercado residencial hoje praticamente restrito aos bairros de classe média alta das grandes cidades é a portabilidade numérica, que deve sair do papel com os novos contratos de concessão. A facilidade permite que o número do telefone seja pessoal, independentemente da operadora ou endereço. A novidade, que funciona com êxito nos Estados Unidos e na Ásia, ainda depende de regulamentação. Marques reconhece que competição e universalização são a face mais complexa da privatização, pois, em qualquer parte do mundo, os investimentos privados em serviços públicos se concentram nos nichos mais rentáveis, levando diversas operadoras aos mesmos alvos. E a situação se agrava muito mais em um pais como o Brasil, com população espalhada em um vasto território e elevada concentração de renda.

"Consultoria mapeia oportunidades de negócios em telemetria", Marineide Marques - AE Setorial

São Paulo, 06 - Ainda pouco explorado no Brasil, o mercado de telemetria deve movimentar US$ 200 milhões em 2005, quando o País deve contar com cinco milhões de terminais instalados. A projeção é de estudo da Itelogy Partners, consultoria voltada para os segmentos de tecnologia da informação e telecom, e o valor considera toda a cadeia de valor do segmento, que inclui operadoras, fornecedores de equipamentos e integradores de soluções. De acordo com o levantamento, o Brasil tem hoje 106 mil terminais instalados e um movimento que não ultrapassa US$ 5 milhões.

Telemetria é a técnica que permite a obtenção, processamento e transmissão de dados a distância, através da utilização de redes fixas ou móveis. No Brasil, os grandes usuários desse tipo de serviço são os setores de segurança patrimonial e serviços públicos, mas que ainda oferecem enormes oportunidades de negócios, na opinião do CEO da Itelogy, Ian Bonde. "É uma tecnologia nova em todo o mundo e que vem crescendo bastante em outros mercados. No Brasil não será diferente", acredita o executivo.

Do ponto de vista das operadoras de telecomunicações, o estudo aponta a necessidade dessas companhias em desenvolver modelos de tarifação diferentes dos praticados para os usuários de voz. "As operadoras devem considerar o benefício de as redes serem utilizadas em horários diferentes dos horários de pico e de que os provedores desse tipo de solução apresentam baixos índices de churn", indica o estudo.

Segundo Bonde, a telemetria está concentrada hoje nas redes das distribuidoras de energia elétrica, que utilizam a tecnologia para atividades de monitoramento das próprias operações e leitura de medidores de usuários intensivos. "Uma maior disseminação permitiria que os medidores por telemetria chegassem ao consumidor residencial", avalia o CEO da Itelogy. Ele reconhece que o maior limitador da tecnologia são os custos dos equipamentos, mas avalia que uma maior escala tende a reduzir os valores nos próximos anos.

Mercados

O estuda da Itelogy identifica os segmentos de mercado com maior demanda por aplicativos de telemetria. São eles os de serviços de utilidade pública e leitura de medição automática; segurança e monitoramento de alarmes; controle e monitoramento de equipamentos industriais; máquinas dispensadoras (as chamadas vending machines); e caixas eletrônicos.

Para o primeiro segmento de negócios, Bonde prevê uma baixa penetração das operadoras de redes fixas e sem fio, pelo fato de as empresas de serviços públicos utilizarem seus sistemas de comunicação já existentes. "O mercado é potencial, mas em serviços público apenas um número relativamente pequeno de empresas foi privatizado, o que tende a retardar o uso de tecnologias mais modernas", afirma o executivo.

Por conta da limitação, o estudo recomenda que as empresas de telemetria foquem seus recursos nas demais oportunidades de mercado. Na área de segurança, a Itelogy destaca o potencial para aplicações sem fio em residências e empresas, principalmente como solução de contingência à linha fixa, já utilizada pelos sistemas para interligar os sensores de alarme à central de controle.

Na área de automação industrial, as oportunidades estão na medição e controle de processos dos mais diversos setores, como mineração, construção pesada, setor automotivo e aeronáutico.

Para as vending machines, o estudo considera que são viáveis soluções de medição de níveis de estoque e de detecção de problemas operacionais. Na área de caixas eletrônicos, que normalmente já são conectados à central de serviços por linha telefônica, a Itelogy sugere o uso de redes sem fio como contingência no controle e monitoramento das máquinas.

"Tráfego lucrativo - Operadoras incrementam cardápio de soluções de dados e encontram uma boa forma para aumentar a receita, conquistar clientes corporativos e fortalecer atuações no mercado brasileiro", Estela Silva - Telecom Negócios

Apesar dos serviços de voz representarem a maior parte do faturamento das operadoras, a necessidade de incrementar a receita requer diversificação. Nessa hora, as teles estão descobrindo um ingrediente importante na composição de seus portfólios: o tráfego de dados. É certo que o recurso não é nenhuma novidade, mas para companhias acostumadas a ganhar dinheiro com o volume de chamadas telefônicas, o desafio em gerar ganhos com dados ainda é grande. Apesar disso, a estratégia agrada corporações e seduz provedoras tradicionais como a Embratel, cujo principal objetivo é fortalecer a atuação no mercado. "Dos R$ 700 milhões que já investimos neste ano, cerca de 25% foram destinados à área de dados", diz Silvia Pereira, gerente-geral de relações com investidores?.

?A opinião de Zafallon é compartilhada com o conselheiro da Itelogy Partners e diretor-geral do Brasil e América do Sul da provedora Savvis, Álvaro Marques. "Os serviços de dados não são a saída para todos os problemas. Mas no futuro as redes serão convergentes e IP será padrão", alerta Marques, destacando que as próprias corporações forçam uma convergência das operadoras.

Segundo o executivo, com a infra-estrutura das operadoras elas podem desenvolver produtos novos e com apelo diferente. "As teles estão muito focadas em voz, que praticamente não tem concorrência, por isso elas precisam desenvolver um perfil mais forte em dados", alfineta Marques.

Um exemplo de baixo aproveitamento do potencial de recursos de dados é o ADSL. "Esse serviço de acesso à internet é oferecido por quase todas as operadoras, mas pode também interligar redes", sugere o conselheiro. "Hoje as companhias têm de contratar circuitos caros, enquanto o ADSL seria uma forma mais barata de atender pequenas e médias empresas", explica.

Mesmo na seara dos serviços de voz, as telcos ainda não oferecem tudo que poderiam. "Não existe no Brasil serviços de audioconferência, por exemplo. As teles poderiam utilizar a internet para oferecer esse tipo de recurso, que hoje só é possível para usuários de PABX digital", constata Marques?.

Enquanto os recursos de voz não exigem investimentos em infra-estrutura, as teles precisam se desdobrar para prover serviços de dados. "Cerca de 50% da receita de dados dos nossos clientes são para pagamento de acesso e equipamentos", revela Ulisses Campos, diretor de mercado corporativo da Intelig, acrescentando que, para monitorar a rede, a operadora mantém 400 profissionais dedicados.

"Mais perto do que parece - Soluções de telemetria facilitam a vida das corporações ao permitir o gerenciamento centralizado de equipamentos remotos que compõem sua rede", Roberta Gonçalves - Telecom Negócios

Imagine que uma das válvulas de uma central de distribuição de gás apresente problemas, causando vazamento. É o início de uma catástrofe, certo? Errado. Com os sistemas de telemetria, os quais vêm ganhando cada vez mais espaço no mercado de automação, é possível detectar falhas em equipamentos que compõem a estrutura de uma empresa e agir de forma rápida, evitando maiores transtornos. Isso porque o conceito de telemetria envolve a comunicação entre máquinas, permitindo o monitoramento e controle a distância. Dessa forma, o equipamento remoto é conectado a uma solução capaz de converter os dados em linguagem compatível com a rede de telecomunicações, pela qual as informações irão trafegar?

A transmissão pode ocorrer por meio da infra-estrutura fixa ou móvel. E o destaque que esse mercado vem obtendo, se deve ao fato de as operadoras de telefonia celular anunciarem produtos na área de telemetria. "Até pouco tempo essas soluções eram baseadas na rede fixa, exigindo que um fio chegasse até o equipamento. No caso do rádio, a situação era parecida, pois eles não suportavam distâncias maiores", afirma Fabio Branco, diretor de negócios da V2 Telecom, fabricante de aplicações de telemetria. Na opinião de Manzar Feres, diretora de consultoria para telecomunicações da PWC Consulting, a arquitetura celular amplia o leque de opções, viabilizando sistemas mais sofisticados. "A criação de novas tecnologias também auxilia na oferta de ferramentas diferenciadas. Se juntarmos as funcionalidades dos serviços de localização (LBS), por exemplo, com as soluções de telemetria, seria possível detectar uma falha e informar direto a equipe de manutenção mais próxima", destaca Manzar. Outro fator capaz de explicar a atual agitação desse segmento diz respeito aos custos dos terminais e de softwares, os quais somente agora viabilizam a adoção das ferramentas de gerenciamento remoto. "Algumas empresas estão desembarcando no Brasil com o objetivo de atacar o mercado de telemetria. Assim, com a concorrência, o preço dos equipamentos deve cair", acredita Ian Bonde, sócio-diretor da consultoria Itelogy Partners.

Um estudo realizado pela Itelogy indica que nos próximos três anos esse segmento deve alcançar a marca de 5 milhões de terminais instalados e receitas mundiais de US$ 200 milhões. De acordo com o levantamento, o mercado brasileiro de telemetria é o segundo maior da América Latina, ficando atrás somente do México, e já contabiliza 106 mil terminais. Além disso, o setor de serviços públicos deve se destacar entre os que mais utilizarão soluções de telemetria, seguido pelo segmento de segurança patrimonial e de automação industrial. "O grande ganho para as utilities é a possibilidade de monitorar toda rede de forma centralizada", observa Manzar?

"País tem 73% dos terminais de telemetria das Américas do Sul e Central - De acordo com a Itelogy, os serviços públicos podem ser grandes impulsionadores do setor, que deve alcançar US$ 200 milhões em 2005", Roberta Gonçalves - Telecom Negócios

Ainda incipiente no Brasil, as soluções de telemetria prometem movimentar o setor de telecomunicações. Hoje, o país já comporta o segundo maior mercado da América Latina, nesse segmento, e representa 73% dos 146 mil terminais instalados na América do Sul e Central, de acordo com estudo realizado pela consultoria Itelogy Partners. "Algumas empresas estão desembarcando no Brasil com objetivo de atacar o mercado de telemetria, mas ainda não há uma cadeia de valores muito definida", afirma Ian Bonde, sócio-diretor da Itelogy. O estudo - o qual define telemetria como a transferência e utilização de dados provenientes de equipamentos remotos, para monitoramento medição e controle - estima que nos próximos três anos esse segmento deve atingir a marca de 5 milhões de terminais instalados e receitas mundiais de US$ 200 milhões.

"Trabalhamos em cima de uma definição de telemetria que não engloba sistemas de telemática - como a localização de veículos - soluções que conectam máquinas localizadas dentro de uma área limitada, nem equipamentos operados por pessoas, como os terminais de ponto-de-venda", explica Bonde. Na opinião dele, essa metodologia teve como objetivo focar algumas áreas específicas. Entre os segmentos que devem impulsionar esse mercado, Bonde destaca os serviços públicos (os quais envolvem telemedição), as aplicações de segurança patrimonial e de automação industrial. "Os serviços públicos alavacam esse crescimento, pois companhias de abastecimento de energia e água, por exemplo, precisam buscar formas mais eficientes de controlar seu faturamento", destaca o executivo, citando outros setores que podem se beneficiar da telemetria como controle de trânsito, caixas eletrônicos e empresas de distribuição de petróleo e derivados.

"O Nirvana das redes", Estela Silva - Telecom Negócios

A NGN irá ampliar o leque de serviços das operadoras e realizará o sonho antigo de integrá-los em uma única plataforma.

Se o ideal de consumo dos usuários de telefonia é ter disponibilidade e confiabilidade absoluta nos serviços da operadora, do outro lado do balcão também existe um sonho: "O desejo das telcos é reunir todos os serviços numa única rede IP em comutação de pacotes, suportando todas as mídias e otimizando recursos", diz o gerente-geral de serviços de telefonia do mercado corporativo da Embratel, Leonello Patitucci.

Hoje as operadoras mantêm uma rede para voz e outra para dados. Com a migração para as chamadas redes de próxima geração (NGN - Next Generation Network), as operadoras terão condições de manter uma rede única para todos os serviços - otimizando aplicações e recursos, reduzindo custos de manutenção e ganhando escala - e, de quebra, incorporar outras funcionalidades, representando novos serviços para os clientes, os quais serão boa alternativa de receita para os minguados cofres das provedoras. Tudo isso sem grandes custos, já que a evolução pode ser feita sob demanda. "A NGN não apregoa a substituição dos legados, ela só incorpora os midia gateways, que proporcionam a interoperabilidade entre as redes e ainda mantêm as estruturas existentes", diz Patitucci. "A construção de toda a estrutura pode ser feita com diferentes fornecedores, sem que a operadora fique condicionada a adquirir equipamentos de um único fabricante", acrescenta ele, questionando: "Não há desvantagens na NGN, pois ela está coberta de todas as intenções nobres que beneficiam tanto a operadora quanto o usuário. O que pode ser contra essa tecnologia?" (...)

O mercado de NGN é ainda tão incipiente que várias provedoras, tanto de telefonia fixa quanto móvel, mal conseguem discorrer sobre o assunto. "Faltam alguns anos para falar da verdadeira NGN, principalmente pela situação da economia mundial", justifica Ian Bonde, sócio da consultoria Itelogy Partners. "As empresas têm capital para a telefonia básica, internet e, no máximo, VPN, pois para oferecer outras aplicações o custo é maior", diz ele, estimando ascensão plena da NGN entre 2004 e 2005.

Apesar disso, Bonde diz que o caminho para as redes de próxima geração está traçado, em função da concorrência acirrada. "Já que o preço cobrado por minuto não pode baixar mais, as provedoras terão de agregar mais serviços para os usuários. Essa tecnologia pode ser uma alternativa para aumentar o ARPU", constata ele, certo de que as operadoras estão avaliando a migração. (...)"

"Intimidade rentável", Roberta Gonçalves - Telecom Negócios

Com o aquecimento da competição, operadoras buscam nas soluções de CRM os caminhos para engordar a carteira de clientes e aumentar suas receitas.

Deixar um posto de liderança para assumir outro, embora pareça estranho, se tornou o sonho de todas as operadoras de telecomunicações. Campeãs de reclamação em diversos órgãos de defesa do consumidor, elas desejam abandonar esse ranking não muito popular e ocupar o das empresas mais rentáveis. Não é uma meta fácil de ser cumprida e, mais do que tecnologia, esse salto exige qualidade de serviço e foco no cliente, afinal para o usuário não basta ser bem-recepcionado na central de atendimento, é preciso que ele tenha sua importância reconhecida e, conseqüentemente, suas necessidades satisfeitas.

"Hoje, a palavra é relacionamento, ou seja, conhecer o usuário e possuir alternativas de soluções para ele. Normalmente, o atendimento se resumia em apenas à recepção ao cliente", afirma Antônio dos Santos, presidente da Telemig e Amazônia Celular.

Paulo Santos, gerente de CRM da TIM Nordeste concorda, ressaltando que há dez anos o call center era uma central de reclamações e agora começa a evoluir para um serviço de interação. (...)

Mas o caminho de uma política de CRM não é feito só de flores. Na opinião de Paulo Santos, a parte mais complicada na adoção de uma filosofia como essa é o mapeamento dos processos e a necessidade de enxergar a companhia como um todo. Aliás, essa dificuldade também foi sentida pela gigante Embratel. Ao iniciar a instalação de sua solução de CRM para o mercado corporativo, há dois anos, o objetivo da corporação era usar uma ferramenta capaz de oferecer uma visão global do cliente. Porém, o pacote escolhido não atendia às necessidades da prestadora e foi preciso personalizá-lo. "Começamos a trabalhar na integração dos sistemas e implementamos a aplicação de CRM aos poucos", relata Yeda Matta da Silva Brandi, gerente de canais corporativos, sistemas de qualidade e novos canais da Embratel. A tele já concluiu a instalação no Rio de Janeiro, onde a solução está operacional. As outras diretorias utilizam o sistema interno de vendas da empresa, conhecido como SGV. Já as centrais de atendimento da provedora estão equipadas com módulos de tecnologia para relacionamento com cliente. "Até o final do ano vamos migrar para uma versão específica para o mercado de telecom", destaca Yeda.

Apesar de estar em andamento, o projeto permitiu à companhia colher os primeiros frutos. "Detectamos mais rapidamente as necessidades do cliente, conseguimos fazer vendas por meio do call center, além de organizar as forças de vendas em uma única plataforma", avalia Yeda. Para a executiva, o primeiro passo rumo ao conceito de CRM é a organização dos processos e a definição da estratégia da operadora de telefonia.

A integração dos sistemas é, portanto, um ponto-chave para o sucesso das ações de CRM. "No Brasil, aproximadamente, um, a cada oito projetos, não alcança bons resultados. Os aspectos que exigem cuidado são a interligação com as diversas arquiteturas da companhia e a personalização do produto", destaca Patrick Arippol, sócio da consultoria Itelogy Partners. Os analistas da PwC Consulting, consultoria empresarial da PricewaterhouseCoopers, concordam, apontando que o principal problema na adoção dos processos de CRM é a falta de iniciativas internas para a integração entre os canais de marketing, vendas e serviços e, principalmente, entre os sistemas de back office e front office das corporações. Por isso, na opinião do gerente de projeto de CRM da Ernst&Young, Feliciano Amaral, o foco das operadoras hoje é a integração. "Elas não possuem arquiteturas interligadas, especialmente em função dos sistemas legados, gerando também perda operacional. Portanto, acredito que esse ano será dedicado à 'arrumação da casa' e à disseminação do conceito de CRM", analisa. Já para Lílian Dessordi, da SAP, 90% das prestadoras realizaram essa tarefa e agora devem investir em CRM. "A estratégia tem de ser definida ainda neste ano e, para quem ficar no páreo, a briga será boa", acredita o executivo.

A necessidade de construir um projeto de CRM capaz de cobrir todas as áreas da companhia foi detectada rapidamente pela GVT. A provedora de telefonia fixa montou sua estrutura tendo como ponto central o sistema de relacionamento com o cliente. Assim, as plataformas de billing, business intelligence, aprovisionamento de serviços, ERP, canais de relacionamento e, até mesmo o GIS (sistema de informações geográficas que fornece o mapa da rede da prestadora) trabalham em conjunto. "Essa arquitetura foi um fator decisivo. Se não a tivéssemos montado dessa forma a GVT não realizaria tantas conquistas", acredita Ruy Shiozawa, vice-presidente de tecnologia da informação da GVT.

Toda essa integração permite que ao receber a ligação de um cliente, o atendente possa informar, por meio do CEP, se a área é coberta pela rede da prestadora e se há capacidade física para atendê-lo. Se o profissional verificar a impossibilidade de prestar serviços àquele consumidor, essa informação será registrada no sistema. Caso ocorra a expansão da infra-estrutura, haverá o cruzamento dos dados da plataforma GIS e do cadastro e o sistema da central de atendimento, automaticamente, realiza a discagem para o telefone que consta no banco de dados, passando, em seguida, a chamada para que o atendente informe que o serviço já está sendo oferecido na região solicitada. Quando a venda é efetivada, a plataforma registra a reserva de infra-estrutura. A empresa responsável pela instalação das linhas, a qual também tem acesso a essa solução, verifica o pedido, realiza a instalação e registra o procedimento no CRM. Feito isso, o cliente tem seu cadastro ativado no billing. "Aproveitamos muito bem a capacidade da nossa rede e os executivos têm acesso a diversas informações, dinamizando toda gestão", lembra Shiozawa. Ele explica que todos os dados dos sistemas podem ser captados pelo business intelligence e, então, os executivos e profissionais de marketing definem as estratégias de lançamentos de novos produtos.

Mas os benefícios do CRM não se limitam a conquista e a retenção de clientes, eles também se traduzem em redução de custos e aumento da receita média por assinante. "Com o conceito, a companhia economiza porque atira no alvo certo. Além disso, a guerra de preços apresenta alguns limites, por isso o diferencial será o atendimento", alerta André Veloso da Peppers and Rogers. Na opinião dele, as operadoras começaram a perceber a importância dessa ação, principalmente as de telefonia móvel. "Há uma certa acomodação por parte das prestadoras de serviços de linhas fixas e isso ocorre devido à falta de concorrência. Com o aumento da competitividade, esse quadro será alterado e todas correrão em busca de soluções de CRM", complementa Fernando Godeghesi, diretor da KPMG Consulting. (...)

"Preparem suas armas!", Ediane Tiago - Telecom Negócios

Operadoras móveis duelam para enfrentar a concorrência, encontrar a melhor estratégia para a evolução de suas redes e defender posições em solo nacional

Um clima de guerra e incerteza continua rondando o mundo das comunicações móveis. De um lado, a indústria apresenta suas armas para defender a evolução tecnológica e acena com um portfólio que prevê a migração das redes para 2,5G e 3G - e até mesmo a cotada 4G. De outro, as operadoras lutam com suas forças limitadas de investimento e ceticismo sobre o futuro da demanda por serviços de dados. Em meio ao fogo cruzado permanece o usuário final que, apesar de bombardeado com tantas siglas e promessas tecnológicas, continua a pleitear o de sempre: serviços de voz com qualidade.

Nessa cena, os vencedores serão não somente aqueles que sacarem mais rápido de suas armas, saindo à frente da concorrência, mas os que também forem estratégicos o bastante para criar demanda em redes cada vez mais modernas e velozes. "A terceira geração ainda é uma incógnita no Brasil e até mesmo no mundo. Afinal, a situação financeira das teles vai ser cada vez mais delicada pela necessidade de recuperar o capital empregado nesse setor.

Portanto, será difícil justificar altos investimentos sem garantia de retorno", alerta Luis Minoru, analista de wireless do The Yankee Group.De qualquer forma, não dá para ignorar o avanço tecnológico que invade o mercado de telecomunicações com uma enxurrada de novidades. Ele garantirá, além dos serviços de dados, a robustez das redes para o aumento crescente da demanda por tráfego de voz. O The Yankee Group estima que os investimentos globais em infra-estrutura de redes wireless atingirão o patamar de US$ 120 bilhões em 2004, devendo gerar somente no Brasil uma movimentação de US$ 4,7 bilhões no mesmo ano. Esse aumento na despesa com infra-estrutura vem impulsionado principalmente pela preparação do backbone já existente no suporte a aplicações de 2,5G e 3G. "Este ano será crucial para o desenvolvimento da telefonia celular na América Latina. Há muito trabalho a ser feito", comunica Minoru.

Tarefa árdua as teles encontrarão também no convencimento dos investidores para a obtenção do capital necessário no cumprimento de suas pendências.

Estarão somadas à lista de preocupações a de manter a fatia de mercado conquistada e, ao mesmo tempo, traçar um plano capaz de garantir a sobrevivência do negócio e a evolução tecnológica. Migrar a rede 2G - implementada recentemente em mercados como o brasileiro, a qual ainda não recuperou o capital destinado à infra-estrutura - parece loucura se analisarmos o desafio proposto aos players para a criação de demanda e mudança do hábito de utilização dos aparelhos celulares. Não realizar o upgrade pode representar a ruína em um setor altamente competitivo. "A questão não é se as provedoras vão atualizar as redes ou não. Mas sim quando isso deve acontecer e como", lembra Ian Bonde, sócio da consultoria Itelogy Partners. Quanto ao capital, o problema continua.

De acordo com o International Data Corporation (IDC), se as operadoras optarem pelo upgrade gradual, para cada R$ 100,00 gastos na implementação de redes 2G, elas terão de desembolsar R$ 10,00 na subida do degrau 2,5G (GSM/GPRS ou CDMA/1xRTT) e mais R$ 70,00 para alcançar a terceira geração, sem somar a esse custo as campanhas de marketing e o lançamento de novos serviços. Se optarem pela migração direta para a 3G, pagarão ainda mais pelo overlay de suas infra-estruturas e pelo risco de ter tecnologia sobrando e demanda insuficiente, defendem os fabricantes de equipamentos.

Portanto, a trajetória evolutiva das teles envolve muito mais questões do que a adoção de GSM/GPRS, CDMA/1xRTT ou a escalada direta para a 3G. "A migração não é uma brincadeira de tecnologia é um jogo global. Somente quando as teles se entenderem e definirem um caminho comum será possível dissipar a nuvem negra que preocupa o segmento. Não adianta pensar em implementar novos recursos, os provedores precisam ter foco em serviços que realmente sejam convenientes ao consumidor", justifica Mario Baumgarten, consultor-geral de tecnologia e estratégia da Siemens e chairman do UMTS Fórum na América Latina, grupo formado para discutir a migração para redes 3G no mundo.

Nesse sentido, o upgrade gradual, passando pela 2,5G, pode ser a melhor saída para otimizar o investimento e desbravar o mercado de dados, principalmente, em países como o Brasil, onde o número de celulares deve alcançar o patamar de 58 milhões em 2005, de acordo com a Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel). Outra vertente desse modelo é o sucesso da telefonia pré-paga nos setores de baixa renda, cuja absorção deve corresponder a mais de 60% da base de usuários, trazendo um verdadeiro problema para as teles: elas terão de criar demanda de serviços de dados e aumentar a rentabilidade por usuário (ARPU, na sigla em inglês) pós-pago, além de oferecer pacotes especiais a clientes que pretendem gastar cada vez menos com telefonia. "Quantos usuários vão demandar e pagar pelos serviços de dados? As provedoras precisam considerar essa questão. O consumidor brasileiro despende, no máximo, 5% do seu salário anual com telefonia celular. E se fizermos uma conta bem simples, veremos que do total de clientes, poucos usarão novos recursos. Basta lembrar o valor do nosso salário mínimo", alerta Bonde, confirmando que o setor nem deveria estar pensando em 3G. "A 2,5G é muito mais viável em médio prazo."

"Nova empresa de consultoria chega ao Brasil", Sérgio Neiva Vieira - EMarketeer

A Itelogy Partners, empresa de consultoria estratégica, está iniciando suas atividades no mercado brasileiro. A empresa pretende atender às necessidades de planejamento de infra-estrutura e de redução de gastos de companhias que utilizam tecnologias avançadas.

A Itelogy possui parceria com a Unisat, Telefinance, Centro Nacional de Pesquisas e Vieira Ceneviva Advogados. Com isto, a consultoria pretende desenvolver projetos customizados, de acordo com a necessidade de cada cliente.

Segundo Patrick Arippol, sócio e CEO da Itelogy Partners, a consultoria quer atingir médias empresas, principalmente operadoras de telecom e companhias que necessitam de alta tecnologia.